デジタル社会の問合せ「カスタマーハラスメント!?」①
少し前から“問合せ”は、 メールやチャットでしか受け付けない企業が増えましたね。 大手携帯電話もそうですが、 特にデジタルサービスを扱う企業が多いです。 何か困ったことがあったとき、 「何を、どうやって書いたらいいんだろう…」なんて、 文章化するのに困ったりしませんか？ 先日こんな相談がありました。 WEBサイトやメルマガ、 課金システムなどが利用できる、 あるコンテンツ管理システムのユーザーSさんが、 何らかの理由で顧客からの 継続課金が中断されたため、 どのように対応しようかと悩んだそうです。 そこで、システムのことだから、 サービスを提供している システム管理者となる事業者へ確認すべきと、 問い合わせ先を探し、 ようやくメールでの対応が あるところまでたどり着きました。 しかし、 このSさんは、ここでまた悩みます。 「いまのこの事態を、どのように説明すればいいのだろうか…」 何をどのように書いてよいかわからなかったそうです。 Sさんのお悩みはこんな感じです。 ・何が原因かわからないが継続課金システムが中断された。 ・これが原因で顧客が離れてしまう可能性がある。 ・課金システムを復旧させたい。 ・ただし、顧客には事務的作業をなるべく負担させたくない。 そして、深層心理にこのような思いもありました。 ・サービス提供事業者なのだから 具体的な手段を教えてくれるはず。 ・もしかしたら、裏技的な、 より簡単な復旧方法があるかもしれない。 そこで、 まずはシンプルにことの事態を説明することにし、 よりよい提案を導こうと 次の様なメッセージを送ります。 「何が原因かわかりませんが、 お客様の継続課金が中断されました。 これを復旧させたいのですが、 何か良い方法はありますでしょうか？ なるべくお客さまに 負担のかからないような 最善の対処方法を教えてください。」 システムからのメール連絡をしているので、 該当する顧客情報等は、ある程度 システム管理者の方で確認ができるようです。 翌日、この質問に対する返答がきます。 簡略化のため、 形式的なやり取りや、 詳細は省きますが、 「決済に失敗してしまう原因ですが カード情報のご入力にお間違いがある、 クレジットカード会社様より 当該カード情報の使用を拒否されている 状況が考えられます。」 と説明の...
