デジタル社会のコミュニケーション力 アップ術 コミュ・ラボ マスター 青山貴洋

  【衝突（コンフリクト）を関係の質へ】 「○○って、言っちゃったからな…」 自分が発言してしまったため 後に引けなくなり、 その発言を守ろうと さらに説明を付け加えようとした 経験はありませんか？ 自分の意見や発言を守ろうとする姿勢を “防衛機制”といいます。 人はこの防衛機制が働くと、 発言したことを軸に ものごとを考えようとします。 いわゆる「つじつまを合わせる」ようになるということですね。 引くに引けなくなった本人は、 どんどん自分の意見を正当化させようと “理論の鎧（よろい）”を身にまとい 武装していきます。 こうして自分の考えと相手の考えの違い 「意見の衝突」（コンフリクト）が生じ、 双方が自分の意見を曲げないとなれば、 対立関係へと発展します。 本当に対立関係へと発展してしまった場合には、 第三者の介入によって解決を目指さなくては ならなくなることも生じます。 しかし、その一つ手前で、 双方の歩み寄りが実現すれば、 人間関係の強化にも発展します。 そう、 “意見の衝突”を“意見の交換”にし、 “言い合える関係性”へと発展させるのです。 「言いたいことが言い合える関係性」を “関係の質”だとしました。 この、関係の質が高まれば、 思考の質、 行動の質、 そして 結果の質へと、 すべてのサイクルに良い影響を 与えるということでしたよね。 これまで、 発信者の記号化と受信者の 解読による理解の不能や、 勘違いによるコミュニケーションの ずれを示してきましたが、 意見の衝突も同じように、 本人がこれまでの知識や経験した 内容となる世界観でしか表現できません。 この世界観は、 独自のものが多く含まれるため、 新たな発見となる可能性があります。 多くの意見によって、 ものごとを多面的に みられるようになれば、 考え方の幅が拡がります。 つまり、思考の質があがります。 多くの意見から 最善の手法を選択できたとすれば、 行動の質が変わります。 最善の行動を行うことができれば、 当然に結果も変わります。 もし、結果が伴わなかった場合、 関係の質が強化されていれば、 これを検証するという思考へと導きます。 つまり、 衝突（コンフリクト）を 上手にマネジメントできれば、 関係の質を高め、思考、行動、 そして結果の質を高めることに貢献します。 これら衝突をマネジメント...

  …①からの続きです… しばらくすると、この件に関する回答がきます。 今度は「本回答はサポート責任者が対応いたします。 　弊社の最終的な回答としてご理解ください。」 とあったうえで、その責任者による説明がありました。 「誤解が生じている可能性があるため、 　最後までお読みください。」 と注意があったのち、 クレジットカードの個人情報に関すること、 契約に関することと、長い説明があります。 そして、 「①Sさん返信文書」の 「顧客に負担ないようカードの変更手続きなどで 　対応できませんか？」の回答に、 はじめの一言として 「出来ません。」 としたうえで、今度は 「システムは決められたことしかできない」 とする見解と、 「御社（システム管理者）から 　個々事業者の顧客への対応方法に 　ついては説明しかねます。」 といった内容が届いたようです。 どうも話しが食い違っていますよね。 また、 「出来ません」の一言で済ませたことに、 Sさんは納得いかなかったようです。 いま一度、 　・悩んでいること 　・その理由 　・わかっていること 　・システム管理者からの提案 　・この提案に関する疑問 といった内容を整理したうえで、 　・自身の経験から、カード変更手続きの可能性 　・詳細説明を行うため電話による窓口の案内 さらに、 　「出来ません」に対する不信感を告げて返信をします。 すると、今度は「最後通告」として、 改めて同じような説明を繰り返したうえで、 最後に利用規約を持ち出し、 「（この規定に）あらためて 　ご同意いただけない場合には、 　ご利用自体をお断りすることとなります。」 という内容で詰め寄られたようです。 どうやら、 システム管理者の責任者は、 Sさんを「契約外の要求を迫る悪質なユーザー」 としてとらえたようです。 ここまでの対応により相談を受けた私は、 「システム管理者は決済システム事業者とは違うため、 　この決済システム事業者へ問い合わせしましょう」 と、お伝えしました。 結果として“カード変更手続き”にて 対応可能であることが確認できたようです。 整理すると、 発信者のシンプルな説明が発端となり、 受信者による解釈の違いを招き、 その後の大きな食い違いへと発展した という事例になります。 Sさん含めユーザーとなる「顧客」は、 問い合わせの際にわかりやすく...