デジタル社会の問合せ「カスタマーハラスメント!?」①

 

少し前から“問合せ”は、
メールやチャットでしか受け付けない企業が増えましたね。

大手携帯電話もそうですが、
特にデジタルサービスを扱う企業が多いです。

何か困ったことがあったとき、
「何を、どうやって書いたらいいんだろう…」なんて、
文章化するのに困ったりしませんか？

先日こんな相談がありました。

WEBサイトやメルマガ、
課金システムなどが利用できる、
あるコンテンツ管理システムのユーザーSさんが、

何らかの理由で顧客からの
継続課金が中断されたため、
どのように対応しようかと悩んだそうです。

そこで、システムのことだから、
サービスを提供している
システム管理者となる事業者へ確認すべきと、
問い合わせ先を探し、
ようやくメールでの対応が
あるところまでたどり着きました。

しかし、
このSさんは、ここでまた悩みます。

「いまのこの事態を、どのように説明すればいいのだろうか…」

何をどのように書いてよいかわからなかったそうです。

Sさんのお悩みはこんな感じです。

・何が原因かわからないが継続課金システムが中断された。

・これが原因で顧客が離れてしまう可能性がある。

・課金システムを復旧させたい。

・ただし、顧客には事務的作業をなるべく負担させたくない。

そして、深層心理にこのような思いもありました。

・サービス提供事業者なのだから
　具体的な手段を教えてくれるはず。

・もしかしたら、裏技的な、
　より簡単な復旧方法があるかもしれない。

そこで、
まずはシンプルにことの事態を説明することにし、
よりよい提案を導こうと
次の様なメッセージを送ります。

「何が原因かわかりませんが、
　お客様の継続課金が中断されました。
　これを復旧させたいのですが、
　何か良い方法はありますでしょうか？
　なるべくお客さまに
　負担のかからないような
　最善の対処方法を教えてください。」

システムからのメール連絡をしているので、
該当する顧客情報等は、ある程度
システム管理者の方で確認ができるようです。

翌日、この質問に対する返答がきます。

簡略化のため、
形式的なやり取りや、
詳細は省きますが、

「決済に失敗してしまう原因ですが
　カード情報のご入力にお間違いがある、
　クレジットカード会社様より
　当該カード情報の使用を拒否されている
　状況が考えられます。」

と説明のうえ、

(1)． 入力内容の誤りの可能性
　　（カード番号、CVC番号、使用期限）

(2)． カード利用制限がかかっている可能性

と、カード情報は個人情報につき
クレジットカード会社より開示されず
カード会社へお問合せいただくようお願いします。

そして、
支払いが失敗して退会されている状況の場合には
「改めてメンバー登録から
　お支払い可能なカードにて
　プラン購入のお手続きをして頂く
　必要がございます。」
とあったそうです。

つまり、要約すると、

・カード会社に問い合わせをしていただく

・新規に登録及び購入手続きをしていただく

というわけです。

これまで“継続課金”できていたわけですから、
(1)の入力誤りは当然ありません。

（ちなみに使用期限はデータベースから
　確認できるので問題なかったようです。）

もしかしたら、
(2)何らかの理由でカード利用制限が
　なされた可能性はあります。

これはご本人に確認いただかないと
わからないため
お聞きする必要はあるでしょう。

驚いたのは「新規に登録・購入手続きをする」
というところです。

Sさんにしてみれば、
顧客になるべく負担をかけたくなく、
システム管理者であれば、
何らかの対処法を教えてくれるはずだ
と思い連絡をしました。

そして、
これまで自身がオンライン決済した際に、
カードの有効期限切れなどに
“カード変更手続き”で対応した経験から、
最悪でもカードの変更手続きという
手段はあるはずだという思いもあったようです。

ところが、一番負担をかける
“再購入”という対処法を提示してきたのです。

Sさんは、
まず返信に対する感謝を述べたあと、
上記(1)(2)のカード会社への問い合わせに関する
見解を提示したうえで、
次のように返信したようです。

①Sさん返信文書

・「なお、お支払いが失敗して退会されている状況の場合…
　　　　　　　　　　　　メンバー登録から再購入手続きをとる」

　この対応は非常に不親切です。
　「退会」というよりは、
　失敗により一時顧客からの
　強制離脱となっているので、
　顧客に負担ないよう
　カード変更の手続きなどで対応できませんか？
　その場合の手続きについて教えてください。
　急を要します。よろしくお願いします。

急いでいたのでしょうね。
最後に多少感情が入っているようにもみえます。

しばらくすると、この件に関する回答がきます。

…今回は少し長いので②へ続きます…

人×WEBコミュニケーションプロデューサー
青山貴洋

デジタル社会のコミュニケーション
カオバWEBコミュ研究所 コミュ・ラボ 　https://kaoba.jp/lab/ はこちら！
ウェビナー企画・運営・配信のご相談はこちら！
ウェビナーマネジメントサービス | カオバwebコミュニケーションズ (kaoba-web.com)
人と思いをつなぐ
カオバWEBコミュニケーションズ　https://kaoba.jp/