衝突（コンフリクト）を関係の質へ

 

【衝突（コンフリクト）を関係の質へ】

「○○って、言っちゃったからな…」

自分が発言してしまったため
後に引けなくなり、
その発言を守ろうと
さらに説明を付け加えようとした
経験はありませんか？

自分の意見や発言を守ろうとする姿勢を
“防衛機制”といいます。

人はこの防衛機制が働くと、
発言したことを軸に
ものごとを考えようとします。

いわゆる「つじつまを合わせる」ようになるということですね。

引くに引けなくなった本人は、
どんどん自分の意見を正当化させようと
“理論の鎧（よろい）”を身にまとい
武装していきます。

こうして自分の考えと相手の考えの違い
「意見の衝突」（コンフリクト）が生じ、
双方が自分の意見を曲げないとなれば、
対立関係へと発展します。

本当に対立関係へと発展してしまった場合には、
第三者の介入によって解決を目指さなくては
ならなくなることも生じます。

しかし、その一つ手前で、
双方の歩み寄りが実現すれば、
人間関係の強化にも発展します。

そう、
“意見の衝突”を“意見の交換”にし、
“言い合える関係性”へと発展させるのです。

「言いたいことが言い合える関係性」を
“関係の質”だとしました。

この、関係の質が高まれば、
思考の質、
行動の質、
そして
結果の質へと、
すべてのサイクルに良い影響を
与えるということでしたよね。

これまで、
発信者の記号化と受信者の
解読による理解の不能や、
勘違いによるコミュニケーションの
ずれを示してきましたが、
意見の衝突も同じように、
本人がこれまでの知識や経験した
内容となる世界観でしか表現できません。

この世界観は、
独自のものが多く含まれるため、
新たな発見となる可能性があります。

多くの意見によって、
ものごとを多面的に
みられるようになれば、
考え方の幅が拡がります。

つまり、思考の質があがります。

多くの意見から
最善の手法を選択できたとすれば、
行動の質が変わります。

最善の行動を行うことができれば、
当然に結果も変わります。

もし、結果が伴わなかった場合、
関係の質が強化されていれば、
これを検証するという思考へと導きます。

つまり、
衝突（コンフリクト）を
上手にマネジメントできれば、
関係の質を高め、思考、行動、
そして結果の質を高めることに貢献します。

これら衝突をマネジメントする手法に

・コンフリクトマネジメント
・交渉術
・ファシリテーション

といった技法があります。

様々なテクニックはありますが、
共通して必要なファーストステップは

1．感情のコントロール

2．場づくりのための“受容姿勢”
3．“言葉の変換”を利用し伝える

です。

1．感情のコントロール

感情のコントロールと言っても、
感情を押し殺すのではありません。

感情に支配されないようにするのです。

相手の対応に感情的となり、
自分の意見を言っても、
相手は聞く耳を持たないでしょう。

なので、まずは冷静になり、
理性的な状態を保つことが必要となります。

2．場づくりのための“受容体制”

そのうえで、
まずは相手の言うことを
受容した姿勢により一通り聞きます。

正確にいえば、
「あなたの言うことを理解し、
　しっかりと受け入れている」
という姿勢を保ちます。

これは、
相手との心理的距離が遠い、
あるいは、
敵対的であるほど必要になります。

3．“言葉の変換”を利用し伝える

そして、その感情に支配されない状態で、
自分の言い分を攻撃的にならないように
しっかりと伝えます。

攻撃的にならないようにとは、
つまり“言葉の変換”ですよね。

このとき、
自分の感情に変化があり、
とくに怒りや悲しみなどの
ネガティブな感情に気付いたときは、
それを相手に伝えることも必要な場面があります。

この場合は
“I（アイ） メッセージ”
を使うとよいのですが、
また別項で説明します。

このように、
対立をマネジメントする場合も、
結果的に“配慮”は重要な役割を果たします。

コンフリクトマネジメント、
交渉術、
ファシリテーションの技法は、
コミュニケーション技法としても
必要となるため、
今後お伝えしていきますね。

人×WEBコミュニケーションプロデューサー
青山貴洋

デジタル社会のコミュニケーション
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