デジタル社会の問合せ「カスタマーハラスメント!?」②

 



…①からの続きです…

しばらくすると、この件に関する回答がきます。
今度は「本回答はサポート責任者が対応いたします。
　弊社の最終的な回答としてご理解ください。」
とあったうえで、その責任者による説明がありました。

「誤解が生じている可能性があるため、
　最後までお読みください。」

と注意があったのち、
クレジットカードの個人情報に関すること、
契約に関することと、長い説明があります。

そして、
「①Sさん返信文書」の
「顧客に負担ないようカードの変更手続きなどで
　対応できませんか？」の回答に、
はじめの一言として
「出来ません。」
としたうえで、今度は
「システムは決められたことしかできない」
とする見解と、
「御社（システム管理者）から
　個々事業者の顧客への対応方法に
　ついては説明しかねます。」
といった内容が届いたようです。

どうも話しが食い違っていますよね。

また、
「出来ません」の一言で済ませたことに、
Sさんは納得いかなかったようです。

いま一度、
　・悩んでいること
　・その理由
　・わかっていること
　・システム管理者からの提案
　・この提案に関する疑問

といった内容を整理したうえで、
　・自身の経験から、カード変更手続きの可能性
　・詳細説明を行うため電話による窓口の案内

さらに、
　「出来ません」に対する不信感を告げて返信をします。

すると、今度は「最後通告」として、
改めて同じような説明を繰り返したうえで、
最後に利用規約を持ち出し、
「（この規定に）あらためて
　ご同意いただけない場合には、
　ご利用自体をお断りすることとなります。」
という内容で詰め寄られたようです。

どうやら、
システム管理者の責任者は、
Sさんを「契約外の要求を迫る悪質なユーザー」
としてとらえたようです。

ここまでの対応により相談を受けた私は、
「システム管理者は決済システム事業者とは違うため、
　この決済システム事業者へ問い合わせしましょう」
と、お伝えしました。

結果として“カード変更手続き”にて
対応可能であることが確認できたようです。

整理すると、
発信者のシンプルな説明が発端となり、
受信者による解釈の違いを招き、
その後の大きな食い違いへと発展した
という事例になります。

Sさん含めユーザーとなる「顧客」は、
問い合わせの際にわかりやすく
説明することは必要です。

しかし、
顧客は基本的に知識がなく、
それ故にシステム管理者となる
「事業者」へ問合せをしたわけです。

大きな食い違いに発展したのは、
“顧客の意”を最後まで見通せなかったこと
にあるとみています。

それどころか、
“責任者”の出現により、
はじめのマインドセットから抜け出せず、
今日のカスタマーハラスメント（カスハラ）への、
毅然とした対応として
取り組むべきと示したものかもしれません。

“顧客の意”を早い時点で汲み取っていれば、
「これは決済事業者への問合せ案件」として
案内できたかもしれません。

ここでいいたいことは、
・メールやチャットといった文章による
　コミュニケーションでは、顧客の意を汲みにくい。

・そもそも、顧客が何を悩んでいるか、
　何を求めているか、これらの深層を探らねば、
　問題解決には至らない。

・これは、
　契約やクレームへの対応にも同様のことがいえる。

・さらに、メールやチャットなどの
　デジタル特有なものではなく、
　電話や対面などでも同様に、
　深層を探る必要がある。
ということです。

わたしたちは、EXECとして、事業者の立場があります。
サービス・商品提供者として注意を払いたいものです。

そして、
問合せや相談、クレームへの対応時には、
「真意は何か」をしっかりとらえなければ
ならないと考えます。

お客さまが“悩んでいること”とするものは、
突き詰めると違う問題にあたることが
大いにしてあります。

これは契約にも影響するもので、
例えば、
「売上が下がって悩んでいる…」場合、
この解決策として、
即座に「広告出しましょう！」では、
ちがう結果を生む場合があります。

もしかしたら、提供する商品・サービスが、
市場とずれを生じている可能性もあります。

この場合には、
いま一度コンセプトに立ち戻り、
　・商品・サービスの見直し
　・ターゲットの再確認
といったことを行ったうえで、
市場へ再投入しなければ、
広告の効果はまったく得られません。

“問合せ”は、
お客さまとの信頼関係を構築できる、
大切なコミュニケーションの場です。

合理的な解決をするのであれば、
その“回答の質”は当然に
引き上げなければなりませんね。


人×WEBコミュニケーションプロデューサー
青山貴洋


デジタル社会のコミュニケーション
カオバWEBコミュ研究所 コミュ・ラボ   https://kaoba.jp/lab-ex1/はこちら！
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