デジタル社会のコミュニケーション力 アップ術 コミュ・ラボ マスター 青山貴洋

  …①からの続きです… しばらくすると、この件に関する回答がきます。 今度は「本回答はサポート責任者が対応いたします。 　弊社の最終的な回答としてご理解ください。」 とあったうえで、その責任者による説明がありました。 「誤解が生じている可能性があるため、 　最後までお読みください。」 と注意があったのち、 クレジットカードの個人情報に関すること、 契約に関することと、長い説明があります。 そして、 「①Sさん返信文書」の 「顧客に負担ないようカードの変更手続きなどで 　対応できませんか？」の回答に、 はじめの一言として 「出来ません。」 としたうえで、今度は 「システムは決められたことしかできない」 とする見解と、 「御社（システム管理者）から 　個々事業者の顧客への対応方法に 　ついては説明しかねます。」 といった内容が届いたようです。 どうも話しが食い違っていますよね。 また、 「出来ません」の一言で済ませたことに、 Sさんは納得いかなかったようです。 いま一度、 　・悩んでいること 　・その理由 　・わかっていること 　・システム管理者からの提案 　・この提案に関する疑問 といった内容を整理したうえで、 　・自身の経験から、カード変更手続きの可能性 　・詳細説明を行うため電話による窓口の案内 さらに、 　「出来ません」に対する不信感を告げて返信をします。 すると、今度は「最後通告」として、 改めて同じような説明を繰り返したうえで、 最後に利用規約を持ち出し、 「（この規定に）あらためて 　ご同意いただけない場合には、 　ご利用自体をお断りすることとなります。」 という内容で詰め寄られたようです。 どうやら、 システム管理者の責任者は、 Sさんを「契約外の要求を迫る悪質なユーザー」 としてとらえたようです。 ここまでの対応により相談を受けた私は、 「システム管理者は決済システム事業者とは違うため、 　この決済システム事業者へ問い合わせしましょう」 と、お伝えしました。 結果として“カード変更手続き”にて 対応可能であることが確認できたようです。 整理すると、 発信者のシンプルな説明が発端となり、 受信者による解釈の違いを招き、 その後の大きな食い違いへと発展した という事例になります。 Sさん含めユーザーとなる「顧客」は、 問い合わせの際にわかりやすく...

  少し前から“問合せ”は、 メールやチャットでしか受け付けない企業が増えましたね。 大手携帯電話もそうですが、 特にデジタルサービスを扱う企業が多いです。 何か困ったことがあったとき、 「何を、どうやって書いたらいいんだろう…」なんて、 文章化するのに困ったりしませんか？ 先日こんな相談がありました。 WEBサイトやメルマガ、 課金システムなどが利用できる、 あるコンテンツ管理システムのユーザーSさんが、 何らかの理由で顧客からの 継続課金が中断されたため、 どのように対応しようかと悩んだそうです。 そこで、システムのことだから、 サービスを提供している システム管理者となる事業者へ確認すべきと、 問い合わせ先を探し、 ようやくメールでの対応が あるところまでたどり着きました。 しかし、 このSさんは、ここでまた悩みます。 「いまのこの事態を、どのように説明すればいいのだろうか…」 何をどのように書いてよいかわからなかったそうです。 Sさんのお悩みはこんな感じです。 ・何が原因かわからないが継続課金システムが中断された。 ・これが原因で顧客が離れてしまう可能性がある。 ・課金システムを復旧させたい。 ・ただし、顧客には事務的作業をなるべく負担させたくない。 そして、深層心理にこのような思いもありました。 ・サービス提供事業者なのだから 　具体的な手段を教えてくれるはず。 ・もしかしたら、裏技的な、 　より簡単な復旧方法があるかもしれない。 そこで、 まずはシンプルにことの事態を説明することにし、 よりよい提案を導こうと 次の様なメッセージを送ります。 「何が原因かわかりませんが、 　お客様の継続課金が中断されました。 　これを復旧させたいのですが、 　何か良い方法はありますでしょうか？ 　なるべくお客さまに 　負担のかからないような 　最善の対処方法を教えてください。」 システムからのメール連絡をしているので、 該当する顧客情報等は、ある程度 システム管理者の方で確認ができるようです。 翌日、この質問に対する返答がきます。 簡略化のため、 形式的なやり取りや、 詳細は省きますが、 「決済に失敗してしまう原因ですが 　カード情報のご入力にお間違いがある、 　クレジットカード会社様より 　当該カード情報の使用を拒否されている 　状況が考えられます。」 と説明の...