会話でのコミュニケーションポイント

 デジタル社会でも
変わらないコミュニケーションのあり方が
「配慮」だとしました。

コミュニケーションの「配慮」には、
いくつかのポイントがあります。

まずお伝えしたいのは、「会話」における配慮です。
人とのコミュニケーションをとる手段として、
あいさつの次に行われる行為が、
「会話」ですよね。

会話する場合、
トラブルを避けるために
配慮すべき以下の3つのポイントがあります。

それは、
　・言って良いとき、悪いとき
　・言って良いこと、悪いこと
　・言って良い人、悪い人
を考えることです。

「言って良いとき、悪いとき」は、
タイミングの問題ですね。

タイミングについては、
自分のためにすべき配慮と、
相手のためにすべき配慮があります。

自分のための配慮は、
情報の伝達をより効果的に行うためです。

相手が何かに集中しているとき、
あるいは、
他のことを考えている場合に、
自分が伝えたいことを一方的に話したとしても、
相手はその伝達事項を
しっかりと受け止めることが困難な場合があります。

もちろん、
これは人によって変わる認知能力の差もあるので、
後に続く「言って良い人、悪い人」にも
通ずるものもありますが、
それも含め、
相手が自分の伝えたいことを
受け止めることが可能な状態のタイミングを見計らい、
もしくは、
タイミングをつくり、
伝えたほうが効果的に伝達することができます。


「言って良いこと、悪いこと」は、
投げかける言葉の使い方ですね。

トラブルの多くは、
「ひどい！あんなこと言われた…」や
「そんな言い方しなくてもいいのに…」といった、
投げかける際の言葉の使われ方に由来するものがあります。

同じ物言いでも、
少し言葉を変えただけで、
相手を傷つけずにすむ投げかけの仕方
「言葉の変換」があります。

例えば、
何かに集中しているときに騒いでいる人がいた場合、
「うるさい！」と怒鳴るより、
「にぎやかだな！」と言ってから
今の状況を理解させ静かにすることを促すこともできますね。

また、計画性のない人に
「行き当たりばったりだね」と言うより、
「臨機応変だね」と言った方が角も立ちませんね。

もちろん、
これも自分との関係性により
「言って良い人、悪い人」にも通じますので、
そのあたりは、
それこそ“臨機応変”が求められますが、
そんな「言葉の変換」によって
不要なトラブルを避けることも可能となります。

また、本人が気にしていること、
嫌がっていることを、
あえて口にすることによって
トラブルの種になることもあります。

これも関係性の深さにより変わるものもあるので、
タイミングによって「言って良いこと、悪いこと」を、
「言葉の変換」を活用しながら触れていく必要があるでしょう。

「言葉の変換」は、
理解度を高めるために必要なスキルでもあり、
また、あえて衝突（コンフリクト）をつくることで、
関係性を深める
「コンフリクト・マネジメント」といった手法もあるので、
また別の項でもお伝えしますね。

「言って良い人、悪い人」は、
「この情報を伝えるべき人なのか」といった選択の配慮です。

人から聞いた情報は重要度が高いほど、
人に伝えたくなるものです。
特に「これ、内緒ね！」と言われたことは、
言いたくてムズムズすることありませんか？

「内緒ね」ということを話した時点で、
その情報は漏れる可能性があることを
自覚しなければなりませんが、
それでも、
その二次的な発信源となったことが明らかとなった場合、
やはりトラブルのもととなることもあります。

このとき、
口の堅い人と、
「これ内緒だけどね…」と言って、
多くの人に情報を流す人がいます。

やはり、後者には伝えるべきではないでしょう。
さらに問題は、
後者であって、
情報の認知能力が低く、
ものごとが大げさになって伝わるケースもあります。

大した話しでなければ、
それこそ関係性を保つための、
「雑談」のコミュニケーションとして笑いにすればよいですが、案件や内容によっては、
その情報で相手や自分の名誉にかかわることも考えられます。

このように、「言って良い、悪い」の選択は、
コミュニケーションをするにあたって
必要なことがご理解いただけましたでしょうか。

これらは「関係性」によっても変わりますし、
普段から相手の立場からの物言いを心がけていれば、
そんなに気にもならなくなります。

「自分がされたらいやなこと、
言われたらいやなことは、
相手にもしない、言わない」
これが基本だと思います。

そして、デジタル社会だからこそ、
配慮しなければならないことがあります。
それは文字による伝達です。

皆さまも、メールやSNSでのやり取りで、
「勘違い」した経験はありませんか？

特に、SNSの場合、
文章に口語を使うことや、
最低限の文字で返信するために
誤解を受けるケースが存在しますね。

例えば、
Ａ子、「明日、駅前に遊びに行こうよ！」
Ｂ子、「私も行きたい！」
Ｃ子、「何で来るの？」

この、Ｃ子さんの返信はどのように受け取られましたか？
実は、Ｃ子さんは、
「なにを利用して駅まで来るの？」と聞きたかったようです。
もしかしたら、
Ｂ子さんは、
「私、来ちゃダメなの？」と感じたかもしれません。

これは福井市でのSNS利用における注意から
引用させていただいた事例です。
その他にも、
Ａ子、「ごめん、私のせいで」
Ｂ子、「気にしなくても平気だよ」
Ｃ子、「Ａ子は友達じゃない」

またもＣ子さんの返信に“ドキッ”とさせられませんでしたか？
実は、Ｃ子さんの言いたかったことは、
Ａ子さんとは友達だよねということを
確認・強調するための
「Ａ子は友達なのだから」ということが言いたかったようです。

Ａ子さんは「わたし友達じゃなかったの？」と、さらに余計な心配をかけてしまったかもしれません。

これら以外にも、多くの勘違いが存在するはずです。
皆さん方がこれまでSNSなどでのやり取りで、
「こんな勘違いしたな…」
「こんな失敗したな…」
といったことがあれば、
ぜひ、コメント入れてくださいね。

人×WEBコミュニケーションプロデューサー
青山貴洋

デジタル社会のコミュニケーション
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